要求“精准对线”是给乘客“上难题”

　　日前，多位网友发帖称登录国铁吉讯APP（原掌上高铁客户端）连接高铁WiFi时，系统弹窗意外出现了“X你妈”的不雅用语。12306客服人员之后回应称，“因不属于同一板块，12306无法处理此问题，建议向国铁吉讯APP官方客服反映”，引发舆论热议。回应中的“无法处理”等表述成为平台热搜词条。

　　明面上，12306的回应提供了反映问题的渠道，“潜台词”则是“冤有头，债有主”，要求投诉人找到可以对WiFi“骂人”负责的平台“对线”。但根据一般乘客的理解，12306是高铁服务的“统称”，乘客乘车体验被影响后，要先找出WiFi服务“属于哪一板块”并“精准对线”，是服务供给方反过来给需求方“上难题”。按照这个逻辑，整个高铁行程涉及到运输管理、保洁卫生、餐饮供给等多个“工种”，乘客是不是还要分门别类搜寻找不同责任方联系方式才能投诉？

　　退一万步来说，点对点投诉也需要先决条件。即平台面对问题有则改之无则加勉，让乘客知道自己反映的问题不会轻易石沉大海，以此形成“反馈-接收-解决”的良性循环。但在此次事件中，有媒体反映“多次拨打国铁吉讯官方400客服电话均无人接听”。回溯近来乘客对平台“WiFi连不上”等诸多吐槽，作为真正责任方的国铁吉讯也很少主动公开回应解释。这样“查无此人”的态度，哪怕乘客投诉再“精准”，恐怕相关问题也不会被妥善回应、解答与处理。平台及高铁服务唯有先放弃“要求乘客”的想法向内看，才能真正在管理上实现进一步的优化与完善。（记者 陈王姝睿）