运营商对老用户“杀熟” “新老不同权”问题需根治

　　近日，多地消费者反映自己遭遇电信运营商对老用户的“杀熟”。如中国移动12年老用户李女士月租79元的套餐包含5GB通用流量及90分钟通话。李女士想升级流量，但在中国移动官方APP上查询，只看到比79元更贵的选项，而新用户却能以几十元享受上百GB流量的套餐。李女士多次和客服交涉，直到明确提及要携号转网、向工信部投诉后，客服才给出让李女士满意的解决方案。

　　与李女士情况类似的用户还有很多，被投诉的运营商也并非中国移动一家。仅在黑猫投诉平台，与“电信 老用户”相关投诉就有3700余条。这不禁让人质疑，为何新老用户权益不对等？在部分观点看来，老用户的手机号码已使用多年，绑定很多个人重要的信息，这让运营商默认老用户转网成本较高，因而无需投入过多的优惠维护。但这种经营逻辑无异于竭泽而渔。长此以往，企业的客户关系将不再基于对品牌的信任与忠诚，而是源于用户的无奈与妥协，一旦用户忍无可忍，携号转网就不可避免。

　　2021年，国新办举行网络提速降费国务院政策例行吹风会时，就曾表示要规范网络资费营销行为，严查“新老用户不同权”等行为。有业内分析师表示，通信行业多年来的发展趋势是“提速降费”，老用户权益若得不到及时增加，相较于新用户，看起来就是“吃亏了”。“提速降费”的目的是让利于民，然而运营商的“新老不同权”却让政策初心大打折扣。

　　老用户是企业立足发展的基石。通信行业的竞争，从来不止是一时的用户数量比拼，而是长久的服务口碑与用户粘性。想要根治“新老不同权”问题，还需行业监管和企业自律共同发力，提升老用户的获得感，坚守公平服务底线。如此，通信行业才能营造健康有序的发展环境，真正实现企业与消费者的双向共赢。（记者 金璟霞）