熟悉法律、依法提出诉求怎么就成了“职业索赔” ？

　　近日，消费者吴先生因在山西太原预订酒店遭遇订单纠纷，通过太原市12345政务热线反映问题。当地12345随后出具回复工单，认为该行为涉嫌职业索赔，对诉求人的工单不再受理。上述事件引发争议。27日，太原市市场监督管理局回应称，全面复盘核查，对当事人表示歉意，并责令涉事工作人员作出深刻检讨。

　　按照太原市市场监督管理局相关工作人员此前的说法，作出上述判断主要基于两点：一是吴先生下单后自行取消订单，随后又拨打12345要求按相关法律法规进行赔偿；二是吴先生在沟通中对相关法律条款很了解，不符合一般消费者情况。

　　这套评判逻辑，存在一定主观臆断甚至略显武断。熟悉法律、懂得依法提出合理诉求，本是值得鼓励的基本素养，不应成为被怀疑、贴标签的依据。客观而言，市场监管一线时常遭遇“职业打假人”“职业索赔人”，工作人员存在甄别压力可以理解。但区分正常维权与牟利索赔，在长期实践中已然有一套成熟的识别标准。如部分地区出台规定，对牟利性投诉举报的识别标准包括购买数量及频次明显异于正常消费习惯、短期内串通对同一经营者或同类商品大量投诉等。换言之，正常的单次消费纠纷，无论当事人是否精通法条，都应当得到平等受理、公正处置。

　　涉事部门主动复盘、公开致歉，展现出正视问题的态度，但整改不能止于一次纠错。更重要的是转变工作思路，破除先入为主的刻板印象，依托客观事实与统一标准甄别每一条群众诉求。以审慎中立的姿态处理群众诉求，维护好群众与职能部门沟通的信任基础。（记者 张毅）