AI客服不是“挡箭牌” 人机协同才是“真服务”

　　据中国消费者协会，今年上半年受理的消费者投诉中，对人工智能客服的投诉成为新的热点。本该帮消费者省时省事的AI客服，却因“答非所问”“已读乱回”，给消费者添乱。发生纠纷时，个别商家还以“人工智能回复”为由规避责任，相关话题引发较多关注。

　　随着人工智能的发展，越来越多的商家出于压缩成本、提升效率等考虑，选择接入AI客服。但在实际使用时，部分商家弱化了内容校验、纠错复核、人工兜底这一套责任体系，把大量复杂、高风险咨询全部交给AI，服务质量让人难言满意。

　　黑猫投诉数据显示，截至26日14时，该平台与“AI客服”相关的投诉就有4730条。而在微博平台，以“AI客服”为关键词，共检索到相关话题124个，#联系ai客服算是遇到棉花了#、#ai客服到底方便了谁#等阅读量均超百万，足可见网友的不满情绪。

　　针对有关问题，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准将于9月1日起实施。标准指出，简单、标准化问题可以交给AI处理，遇到涉及钱财、费用纠纷、复杂维权的情况，应当自动转到人工客服，不能隐藏人工服务入口，不让用户在机器人对话当中反复打转。

　　AI客服不是用来把消费者挡在门外的“防火墙”，人机协同的落脚点，依旧是做好服务。商家可以借助技术手段降低运营成本、提高服务效率，但不能借着技术的名义甩开自身责任。消费者的反馈也提醒商家，要进一步落实主体责任，唯有明确使用技术工具的边界，才能真正服务好消费者。(裘桑桑/文）