浙江：“办不成事”窗口走红背后

　　近日，在杭州市富阳区行政服务中心，70多岁的申屠美凤来到“办不成事”窗口，感谢为她解决难题的办事人员。申屠美凤的小儿子在2024年底不幸离世，她想办理个人账户一次性待遇申领业务，但遇到了不少问题。

　　杭州市富阳区行政服务中心主任洪宇斌这样向记者解释申屠美凤的情况，“她属于特殊人群无力办的类型，第二个又涉及到历史的疑难杂症，比如说她小儿子的参保是在江苏宿迁那边办的，这就需要涉及到长三角的跨省通办。”

　　杭州市富阳区行政服务中心养老待遇科科长袁宇焜补充道，“她文化程度也不高，填表也好，写字也好都有困难，甚至说我们办理业务所需要的银行卡她都没有办理好。”

　　针对申屠美凤的特殊情况，富阳区行政服务中心的办事人员多次上门，联合多部门，最终让申屠美凤的问题得以解决。

　　据了解，早在2022年，国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见就提出，设置“办不成事”反映窗口，提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。

　　杭州市富阳区的“办不成事”窗口自2022年3月开始运行至今，已受理诉求612件，解决603件。

　　洪宇斌介绍，“办不成事”反映窗口主要是处理三大类问题，第一类是疑难杂症办不成的问题，第二类是特殊群众无力办的问题，第三类是“网上办”“掌上办”办不好的事情。

　　而在建德市政务服务中心，“办不成事”早已以“兜底办”之名先行实践，“兜底办”窗口在2018年5月就已设立。

　　杭州建德市审管办党组副书记、主任唐正彪告诉记者，“我们在杭州地区首创这一做法，为的就是专门协调解决群众和企业因历史遗留问题，审批资料缺件等造成的急需政府部门协调的急事难事。”

　　兜底窗口，能无限兜底吗？依法依规，永远是兜底的核心所在。

　　洪宇斌表示，在碰到一些根据法律法规办不成的事情的时候，工作人员也会向企业、群众，去讲清楚讲明白这个事情为什么办不成。

　　在多位基层一线人员看来，兜底窗口兜住的从来不是“例外”，而是制度缝隙中的民生期盼；坚守的并非“无限责任”，而是法律框架内的“有解”思维。

　　经过多年实践，不少地方的政府服务人员意识到，解决个案不是终点，破解同类问题才是目标。

　　据悉，浙江省公安厅2024年3月在公安政务服务窗口全面设立“办不成事”反映窗口，已累计办结3000余件“疑难杂症”事项，切实提升企业和群众办事体验感、获得感。