桂林文旅就“拉黑”游客道歉 面对投诉不能一味回避

　　5月11日，对于莫女士反映因投诉演唱会座位脏而被桂林文旅“拉黑”的情况，桂林市文化广电和旅游局发布情况通报，承认相关情况属实，已向莫女士诚恳道歉，并解除“拉黑”。此前，莫女士购票观看在桂林市体育中心举办的演唱会时，发现现场观众席座椅普遍存在卫生问题。莫女士先后在两个社交平台向桂林文旅反映该情况，但两度被桂林文旅“拉黑”。

　　卫生问题本是小事，发现问题、整改问题就可以解决，可游客主动反馈，换来的不是处理和回应，反而是官方账号直接“拉黑”。这种操作，实在让人难以接受。

　　如今文旅行业流行“听劝”。搜索发现，有关“文旅听劝”的微博话题就近百个。如哈尔滨、淄博之所以能爆火，主要原因就包括愿意放下身段，认真倾听游客的吐槽和建议，游客提出的问题也给了城市改进提升的方向。反观桂林文旅的操作，面对群众诉求，选择“拉黑”、漠视、回避，堵住游客的嘴。一座以山水闻名的旅游城市，本该懂服务、懂游客，如今却用简单粗暴的方式处理投诉，着实寒了当事人的心。

　　事后官方发布通报道歉，态度虽然诚恳，但想要挽回游客的信任，还需要做得更多。一方面，相关部门要完善大型活动管理，在场地清洁等细节处多下功夫；另一方面，更对舆情处置流程进行反思，杜绝“拉黑代替回应”的懒政思维。

　　山水好看，服务也要跟上。文旅发展不能只靠景色吸人，更要靠服务留人。如果一味回避问题、抵触批评，只会不断消耗城市积攒多年的口碑。只有让游客的正当权益得到切实保障、让官方渠道真正成为畅通的“民声通道”，桂林才能从这场风波中真正走出来，才能不负“山水甲天下”的美誉。（记者 金璟霞）