抓服务促提升 打造温情“家”油站

　　“小伙子，能帮帮忙吗，我的车没油停在半路上了。”一位车主因车辆燃油耗尽，焦急万分地赶到中国石油浙江销售嘉兴分公司余新第一加油站门口求助。

　　“大家手头没有活的，一起和我去帮忙！”在得知她的车子就停在加油站不远处后，站经理李志国迅速组织站内员工，合力将车辆推至站内，并为其加满了油。

　　“真是太谢谢你们了，如果不是你们，我真不知道该怎么办才好。”面对李志国和员工们的热心帮助，车主深受感动。

　　李志国婉言谢绝了车主赠送饮料的好意，他微笑着对车主说：“这是我们应该做的，不用客气，我们站的员工都是热心肠，欢迎你以后常来。”

中国石油浙江销售嘉兴分公司余新第一加油站

　　这样暖心的事迹在余新第一加油站时有发生……加油站隔壁中介公司的老板娘，在即将签署一份重要合同时，店内打印机缺突然故障了，这突如其来的变故让她焦急万分。

　　“别担心，我去帮你看看。”得知这一情况后，李志国毫不犹豫地伸出援手，他迅速放下手头的工作，前往老板娘的办公室进行检修。凭借平时对站内电子设备的管理经验以及积累的电脑小常识，李志国短短不到5分钟的时间就找到了问题所在，并进行了修复。在他的帮助下老板娘顺利地打印出了合同，完成了签署。

　　余新第一加油站周边有几位年纪较大的环卫工人，考虑到他们平日工作只能喝到冷水，李志国还特意在加油站营业厅门口购置了开水瓶，每天交接班时都细心地将开水瓶灌满，确保环卫工人和过往司机们能够随时喝到热腾腾的开水。环卫工人老张表示：“自从加油站提供开水后，我们每天工作累了，就来这里喝一杯开水，胃暖了，心也暖了。”

　　余新第一加油站的顾客们常把李志国叫做“小李”，实际上，“小李”已经在中国石油工作14年了，前后在4座加油站任过站经理。2022年8月，他来到浙江嘉兴销售分公司余新第一加油站，致力于做细现场管理、做好现场服务，旧貌焕新颜，让这个“家”油站更有“温度”。

　　余新第一加油站位于嘉兴市南湖区余新镇中心，加油站有4台加油机，16把加油枪，有明显的早晚高峰期。初来乍到的李志国，一刻不歇地投入到加油现场，把脉问诊补弱点，着力提升细节管理。

李志国正在进行油品密度测定，把控油品质量

　　当了几天“加油员”的他发现，现场有两把油枪速度相对较慢，在早晚高峰期容易引起顾客的焦虑情绪。想顾客之所想，急顾客之所急的他等不了，经过与维修人员一起多次排查原因、研究方法，终于解决了油枪出油慢的问题，高峰期减少平均单车等待时间约30秒，极大提高了顾客加油效率。

　　“呦！这又是什么好东西！”员工戴敏看到李志国拿出了“神器”，好奇地凑上去瞧瞧。余新第一加油站的加油现场罩棚和便利店是分离开的，间隔近10米，沟通起来基本靠喊，加油员经常需要来回跑动，顾客也经常提意见。于是，他购入了三台防爆对讲机，实现了现场与便利店实时对讲，减少了现场来回跑动，高效地提升了现场服务效率和质量。“这个对讲机真好，我感觉今天上班轻松很多，现场更加有秩序了！”“确实，今天有个加油的顾客夸我今天变温柔了，不像之前总需要提高嗓音喊话！”有了这个“神器”，员工节省体力，效率提高的同时，顾客的满意度也大大提高了。

　　余新第一站马桶水压小，顾客如厕和员工打扫时都备受困扰。李志国的第二件“神器”是一把伸缩式水枪，员工打扫起来既方便又卫生，环境变得干净整洁，让员工工作起来更舒心，顾客加油也更温心。加油站的现场雨天易积水，用扫把扫水不仅效率低，影响顾客加油体验，天气炎热时员工穿雨鞋打扫也很不方便，李志国又购买了“推水神器”，场地积水轻轻一推就干净了。

　　李志国的“神器”可不止这些，他还有一个服务提升的“法宝”——“服务升温”计划表。经过一段时间对员工的观察了解，结合每个人的长处短板，形成“量身定制”改进方法。同时，通过性格互补搭班、手把手经验传授、固定话术必张口等措施实现站内“微笑服务有温度”的良好气氛。每日上班对当班员工进行指导检查，对员工现场每个环节的动作、语气第一时间指导整改，把做好服务当成一种态度、一种习惯，让员工形成“肌肉记忆”，用细致服务换取顾客加油舒心体验。

李志国清洁便利店内的陈列商品，检查商品保质期

　　李志国坦言，“管理加油站就像是呵护一个温馨的家，要像打扫客厅一样清洁现场，像对待家人一样团结员工，更要像对待客人一样维护顾客，像对待邻居一样对待周边的民众”。他经常提醒员工，余新第一加油站位于市区，也肩负着更多的社会责任，要服务好每一位顾客，也要尽可能地帮助周边的邻居朋友们。无论是基础服务还是协助解决其他生活中的小问题，都要主动、热情、尽自己所能。如今，余新第一加油站不仅为顾客提供加油、购物等基础综合服务，还为进站顾客提供免费用水、打印发票、充电、为车辆免费加水，并提供应急药箱、地图指南等便民设施，为顾客和周边居民提供便利。

　　在“家长”李志国的带领下，余新第一站的员工们始终秉承“服务客户，帮助邻里”的理念，保持着热情、耐心的服务态度，为广大客户提供优质、便捷的服务。正是这样的理念，让余新第一加油站在顾客和周边居民中有口皆碑。他们不仅因为优质的服务而选择余新第一加油站，更因为加油站所传递的温暖和关怀而喜爱上这个大家庭。