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杭州12345迭代升级催生新体验

电话接得更快 事情办得更好

发布时间:2021-04-12 09:38:18 来源:浙江在线-浙江日报 记者 解亮 见习记者 沈琳

  浙江在线4月12日讯(浙江在线记者 解亮 见习记者 沈琳)“杭州12345效率真高,我放下电话才一个小时,反映的问题就解决了。”近日,杭州市民汪女士在朋友圈点赞12345政务热线。

  原来,汪女士刚申请了杭州市高层次人才购房补贴。结果在公示截止日当天,她突然发现自己的公示信息有误,可能影响政策兑现。汪女士第一时间想到了拨打杭州12345政务热线,没想到快速解决了问题。

  汪女士的经历是12345不断推进迭代升级的一个缩影。近年来,杭州通过综合集成、数智赋能、闭环打造等举措持续推进12345改善提升,提升群众获得感。

  智能客服“小杭”上岗——

  电话越来越好打了

  “请问你是想了解公积金提取、缴存还是公积金贷款的问题呢?”近日,记者就公积金相关问题拨打了12345进行咨询。面对记者抛出的模糊问题,智能机器人“小杭”马上回复精准的提示引导。据了解,一般经过5轮对话,“小杭”就能解答市民想咨询的公积金相关问题。

  这是去年杭州在12345政务热线中率先引入的覆盖全业务、全用户、全门户的智能语音客服。据统计,目前杭州12345的工作日平均受话量达3万件左右,咨询类问题占比超80%,“小杭”可以直接分流40%以上的电话,且有效解答率保持在85%左右。

  “这样空出来的人工座席,就能服务需要更加详细解答的问题和投诉了。”杭州市信访事务保障中心受理科科长沈珏介绍,现在杭州12345热线15秒人工接通率已提升到90%以上。

  “想确保15秒人工接通率和有效解答率的提升,利用数字化赋能推进系统迭代升级很关键。”杭州市长公开电话受理处处长黄莉说。前些年,杭州市对受话处理平台进行了一次大升级,不仅进一步优化交办、督办、回访等业务流程,还完善了“知识库”模块,方便话务员通过搜索来解答咨询类问题。

  而在去年全面普及的“小杭”,则在疫情期间发挥了大作用,确保了在电话量暴增3倍的情况下,12345接通率和有效解答率仍能够维持正常水平。

  构建闭环管理机制——

  事情越来越好办了

  对市民而言,拨通12345还只是第一步,如何确保“事事有着落,件件有回音”,才是他们最关心的。 

  去年底,杭州在全省率先出台《12345政务热线服务规范》,把从受理、交办、办理、答复、督办、办结、回访等环节的闭环工作流程,以地方标准的形式规定下来,确保部门与社会的连接沟通,以及部门之间运行机制的高效协同。

  记者走进杭州12345受话大厅看到,200多名话务员戴着耳麦,坐在格子间里,电话铃声此起彼伏。从四面八方汇聚而来的民声民意,在这里流转。

  对于相对简单的问题,话务员马上在平台上搜索进行解答。杭州市信访事务保障中心主任朱华龙介绍,“知识库”模块会经常进行内容更新,并遵循架构清晰、分类完整、名称规范的原则建立索引。目前中心还利用人工智能和语音识别技术,拓展语意理解、智能辅助、智能分析、知识自动关联等应用,不断提高知识库质量和服务精准度。

  如果遇到疑难问题,平台还设置了“专家座席”兜底。“有些接线员解答不了的疑难问题,可以‘一键转接’给我们。”杭州市交通运输局专席驻场干部鲁金华介绍。

  投诉件不仅有“一键交办”,还可以进行加急。我们了解到,汪女士公示信息的纠错和修改,就是因为情况特殊,被工作人员设置为“紧急件”进行处理,实现了人力社保、人才办、住保房管局同步受理。

  而针对职能交叉或涉及多个部门,存在推诿或处理不到位的事项等,相关诉求会进入系统的“督办”程序,并由选派干部跟进。“我们就相当于‘售后’,如果回访市民不满意,对于一些合理诉求,我们就要督促承办单位办理,如果多次交办仍未解决,就会进行现场‘督办’。”杭州市教育局的选派干部崔波介绍,目前全市各部门单位共有40余名选派干部在信访事务保障中心工作。

  另外,杭州定期会将按期办结率、回访核实率、重复交办率等“效能指数”指标作为承办单位的“成绩单”,纳入全市综合考评。“效能指数”不达标将收到“黄牌警告”并被书面通报。

  大数据驱动整体智治——

  协同治理更高效了

  杭州12345还进一步探索大数据分析运用,不断推动市域整体智治、高效协同。

  记者在受话大厅显示屏上看到了统一平台当天的受话量实时统计、群众来电的热点问题排名,以及各服务专区的话务情况。

  据了解,这些都来自12345大数据智能分析系统的运行计算。去年,杭州12345上线这一系统,对平台收到的海量民意信息进行大数据分析,发现咨询和投诉背后的问题指向。仅去年一年就建立了预付式消费等大数据分析模型12个,分类添加热词、预警词2.4万个。

  分析共性问题,发现服务空白,数字化手段成为政府部门改进服务方式、推行科学决策的重要依据。

  “去年,我们统计发现上一年房产类咨询投诉成为一大热点,其中有关精装修房的投诉比较多。”沈珏介绍,中心会对热点问题进行分析研判、及时预警,并将有关情况报送给相关部门,成为政府部门决策的重要依据。

  在综合上述分析研判的基础上,去年5月,杭州市城乡建设委员会研究出台了《杭州市住宅全装修工程质量管理规定》,规定住宅使用说明书应包括主要装修材料与构配件清单、主要设备明细。“这样的协同治理,给老百姓带去实实在在的利益。”沈珏说。

  据了解,去年一年,杭州12345共对“地摊经济”“疫苗接种”等430余个热点问题进行分析研判、及时预警,很多都得到了市委、市政府的积极反馈。

  “对12345来说,数字化改革必然是一个长期的、持续深化的过程。”杭州市信访事务保障中心相关负责人表示,接下来中心将坚持数字赋能、改革驱动,按照数字化、一体化、智能化要求,让政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实,同时深化智能服务应用,进一步构建可分析、可预测、可追溯的闭环工作链条。


标签:12345;杭州;便民服务编辑:周旋
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