杭州东站改革举措成效如何 “新东站”里体验方便出行

   浙江在线1月5日讯（记者 林丹 刘健 马赛洁）一座车站,就是城市的一扇窗口。杭州东站是亚洲最大的火车站之一，平常日均客流量超36万人次，元旦期间到发旅客100.5万人次。杭州东站的服务提升改革，事关每个人出行的幸福感，也直接反映杭州乃至浙江的公共服务、营商环境、城市治理能力和水平。

　　自2019年6月启动改革至今，杭州东站目前已基本完成51项改革举措。这些改革的成效如何？“三服务”2.0版启动之际，杭州东站的改革又将往哪里去？我们邀请杭州市安保服务集团有限公司职员宗燕作为改革体验官，一起开启杭州东站改革的深度体验之旅。

   解决痛点 这些改革值得点赞

　　上午9时许，我们来到地铁进出口，现场没有看到以前经常出现的安检排长队现象，所有旅客都能快速通过。改变的背后，是杭州东站2019年就完成的“铁路换乘地铁免检”改革，铁路到达乘客换乘地铁免安检，可以直接走进地铁站。

　　改革，从乘客的痛点出发。在杭州东站启动所有改革前，省委改革办与浙报集团就曾共同开启杭州火车东站服务大提升“金点子”征集活动，邀请乘客针对“进出站交通怎么优化”“停车取车有什么建议”等9大问题提建议，最终形成百姓最关心、最急迫、最需要的51项具体改革措施。

　　时隔一年半，回头看杭州东站这些改革，乘客的不少痛点已得到解决。

　　曾几何时，杭州东站的标牌标识不清是群众的吐槽点之一。现在经过优化提升，我们和体验官发现在东站不易迷路了。在P5停车场，我们和体验官相约到西广场负一楼集合，按照立柱上最新标注的颜色分区地图，我们很快就找到了电梯。原来，去年5月，杭州东站就进行了相应改进，将停车场的6个区域用不同颜色标注，乘客寻找相应电梯和目的地会更加方便。

　　在刚刚改造完成的网约车服务区，体验官和我们都觉得比过去更加宽敞了。在这里，停车场和候车区用玻璃进行了硬隔离，并增设空调、液晶屏、等候座椅等，确保乘客拥有“冬暖夏凉”的候车体验。

　　现场一位乘客告诉我们：“以前等网约车是在一个小房间里，现在环境舒适多了。”不过，针对目前仅东区设置网约车服务区，她建议能多设服务区，“这样乘客就不用走很长的路特地到东区来坐车了。”

　　坐车忘带身份证，也是乘客在车站经常会遇到的情况。过去，乘客要在人工窗口补办临时身份证明。如今，在东区一楼的售票厅内，通过一台“临时身份证明自助打印机”，不出30秒，一张临时身份证明即可到手。

   数字赋能 出行效率大大提高

　　走进偌大的杭州东站，很多改革成果已融入到车站的角角落落：公厕全时段实现“有厕纸、无异味”，停车场全面实现“无杆停车”，“未来健康屋”提供就医导航……这些点点滴滴，温暖着与杭州东站邂逅的每个人。不过最让我们和体验官印象深刻的，还是随处可见的数字赋能改革场景。

　　“当前排队人数8人、当前排队车辆132辆、预计等待时间2分钟……”步入杭州东站出租车通道入口处，一块智能调度信息显示屏映入眼帘，方便乘客选择合适的出租车候车通道。正在显示屏下候车的马先生说：“在没有这套智慧系统前，节假日等车一小时以上是常有的事，现在几乎做到了随到随走，哪怕是高峰期，等车也不会超过半小时。”

　　打开“出租车通道智能调度”微信小程序，宗燕还提前预知了各通道的等候人数和等候时长等信息。杭州东站枢纽管委会综合科科长姜英豪介绍说，出租车司机在进入杭州东站蓄车场前，在新风路、新塘路等路段的显示屏也能看到相同数据，方便选择合适的进站通道，从而实现人车匹配、供需平衡。

　　如今，通过数字赋能，杭州东站出租车通道上客效率提升12倍。在网约车服务区，我们也同样感受到数字的力量——手机上预约一辆网约车后，一旦该车辆进入停车场，接单信息就会自动在候车区液晶屏上显示，乘客手机还会收到车辆的具体停车位置，很快就能找到自己呼叫的网约车。“过去，不少乘客不知道车有没有进来，都扎堆等在停车场，不仅拥堵，还存在安全隐患。”宗燕对这一改进连连点赞。

　　如果乘客在车站里遇到困难，还可打开“智慧杭东”App或小程序，目前已涵盖室内导航、反向寻车、票务购买链接跳转、站内寻人、智能客服、一键报警、周边出行服务信息、党群服务、信息发布等十大场景化功能。

　　当下，立足乘客服务、管理应用、内部增效三大场景，杭州东站正在积极探索城市大脑·东站枢纽综合应用场景2.0版的建设。“瞄准杭州全市公共交通协同，我们正积极与长运、公交、出租车、网约车等部门机构进行对接，联通与杭州东站相关的管理、服务、经营等神经元，通过数据上的共享，为乘客提供所需的解决方案。”杭州东站枢纽管委会副主任孙荣俊说。

　　理清权责“协同作战”待加强

　　在体验杭州东站改革成效的过程中，我们也发现了一些问题。

　　比如，人工售票窗口分布还不够多，APP和小程序还可以更便捷。记者多方采访了解到，要解决这些问题，不仅需要杭州东站继续发力，还需要铁路部门等各相关单位进行配合。

　　当前改革进入深水区，需要解决的都是硬骨头。一位业内人士表示，一直以来，杭州东站存在管理主体较多、权责不够明晰等问题，“使得一些问题看得见管不着，直接影响治理效率的提升。”

　　对于这些问题，浙江工商大学校长郁建兴认为，要实现政府内部真正的“协同作战”，要以场景化的多业务协同应用为抓手，打造“整体智治”的现代政府。“特别是要完善以数据共享为基础的跨部门、跨主体协作体系，进一步完善权力清单、责任清单，根据公共治理需求，探索更加精细的‘智治’边界，在追求高效率的同时，注重公共政策的价值导向。”郁建兴表示，杭州东站还需朝着这个方向继续深耕。

　　不少专家表示，杭州东站今后的改革要更加坚守用户思维。我们在这次体验中也发现，其实不少好建议就来自群众。比如，在街采过程中，就有年轻人提出可在站内设置智能机器人，帮助乘客解决问题；还有人提出，在导引标识上，是否设置进站、出站和接送三大类别，按照不同类别进行优化设计等。

　　“这些都给我们接下来改革提供了启示。”杭州东站枢纽管委会主任王剑说，当下，我省实施‘三服务’2.0版已经拉开序幕，接下来将进一步突出问题导向，在跨部门数据共享、跨层级流程再造、跨事权业务协同上积极探索，有效化解群众和基层的所盼所急，把服务更加精准高效地落到最需要的地方，让广大旅客出行更加方便。