"如何做好政务舆情回应"：舆情管理需"一把手"工程护航

　　编者按：近日，国务院办公厅印发《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》(以下简称《通知》)。《通知》指出，加强政务公开、做好政务舆情回应日益成为政府提升治理能力的内在要求。为了帮助各级领导干部提高政务舆情回应水平，融洽官民关系，新华网舆情监测分析中心立足新型传播格局下的政府施政环境，策划推出“如何做好政务舆情回应”专题。

　　如今，网络已经成为民意表达不可或缺的重要平台。中国互联网络信息中心(CNNIC)公布的第38次全国互联网发展统计报告显示，截至2016年6月，我国网民规模达7.1亿，手机网民规模达6.56亿。巨大的网民规模使网络成为各种意见表达、观点交锋、沟通交流的思想集散地。许多影响较大的舆情事件就是经过网络民意的瞬间聚变、裂变后，形成了强大的舆论潮流，最终催化出影响甚广的舆情大事件。

　　网络舆情复杂多变，政府舆情管理亟待新突破

　　当前，我国经济正处于增长速度换档期、结构调整阵痛期、前期刺激政策消化期三期叠加的特定阶段，多重社会矛盾、力量博弈、利益调整集中发力，社会热点频发。在自媒体迅猛发展，传播格局发生深刻变革的背景下，网络舆情呈现诉求多元化、内容复杂化、传播加速化等特点，这就对政府网络舆情管理提出了更高要求。

　　从现实来看，尽管近年来地方政府舆情处置能力较之前有所提升，但也有一些舆情事件的处置仍然不能令公众满意，舆情管理对许多地方政府来讲仍然是一块短板。值得注意的是，在涉及到公权力部门的舆情事件中，不少地方政府屡屡陷入“塔西佗陷阱”的尴尬境地。党的十八届三中全会提出了“推进国家治理体系和治理能力现代化”的战略目标，作为社会治理的重要方面，舆情管理的好坏考验着执政者的执政智慧。

　　提高认识，“一把手工程”给力舆情管理

　　一定程度上讲，当前网络舆情已不存在所谓的“敏感地带”，任何社会领域、任何时间节点、任何话题内容都有可能爆发较强烈度的舆情事件。新华网舆情监测分析中心统计，多数热点舆情事件往往涉及纵向、横向等多个职能部门，仅靠单个部门之力很难化解舆情风险。

　　许多舆情事件中，网络传播的蝴蝶效应加剧了政府信任危机。政府公信力问题事关整体与全局，应从战略高度看待政府舆情管理。当前形势下，政府舆情管理成为“一把手”工程可从以下几方面入手：

　　防为主、治为辅，舆情管理需要全局意识

　　网络舆情是线下诉求在线上的反映，网络舆情大规模爆发往往都有其现实根源。许多社会问题之所以会引发网络舆情事件，两点因素不容忽视：一是现实利益诉求得不到满足；二是利益诉求表达渠道不畅。因此，解决现实问题是防范与化解舆情风险的关键。对舆情管理工作而言，预防舆情风险远比事件发生后的危机舆情处置重要的多。党的十八大报告提出：“创新行政管理方式，提高政府公信力和执行力，推进政府绩效管理”。这一要求对新时期科学进行舆情管理工作无疑具有重要指导意义。

　　做好舆情管理工作、提高政府公信力离不开管理方式创新。舆情管理工作要从根源上下功夫，就要以解决公众实际难题为前提，实现端口前置，预防为主。舆情管理不能走“边污染边治理”的老路。这就需要将舆情危机意识贯穿于政府工作的全局，体现在政府实际工作的细微之处，着力解决可能滋生舆情风险的事关公众利益的实际问题，以点滴行动滋养官民关系的土壤，赢得公众信任。

　　提升施政理念，实现地方治理现代化

　　国务院总理李克强于2014年在杭州会见出席首届世界互联网大会的中外代表时曾指出：“互联网也是政府施政的新平台，通过电子政务系统，可以实现在线服务，做到权力运作有序、有效、‘留痕’，促进政府与民众的沟通互联，提高政府应对各类事件和问题的智能化水平。”现代政府治理理念强调法治、服务、开放、平等、共享、对话等，这对于营造良好的舆情生态至关重要。

　　越是强调开放、包容、对话的社会治理环境，发生网络舆情事件的概率相对就越低。这就要求地方政府切实贯彻服务型政府、法治政府的理念，抓大放小，进一步简政放权，优化权力结构；严格依法依规施政，重视法治、人文精神，重视程序正义，努力让人民群众在每一项执法活动、每一起案件办理中都能感受到公平正义；加大政务公开范围和力度，完善电子政务，建立阳光政府。对于依法应予公开的事项都主动公开，任何公民都可以通过特定途径，如政务公开栏、政务公开网络等进行查询、监督；落实社会协商对话机制，畅通官民对话渠道。围绕公众关心的重大问题，由政府有关机构的负责人，公众进行平等对话，听取公众意见和建议，全面、严格落实重大事项决策听证制度。

　　加强顶层设计，确保舆情管理机制高效运转

　　诸多典型舆情案例都暴露出一个现实问题：一些地方政府在舆情处置方面存在权威声音缺失、关键部门缺位、沟通协调缺乏等三缺症状。究其原因，或是舆情管理体制机制上缺少“一盘棋”的思维。舆情事件发生以后，不少地方回应漏洞百出，自说自话、数据打架、舆情反转等现象时有发生。因担心受到舆论指责，许多涉事部门不愿出面站到舆论前台，还有不少部门为使舆情事件的处置“留有余地”，出现了本该上级部门回应的情况，却让下级部门出面回应；本该由主管部门回应的情况，却让宣传部门来回应；本该“一把手”出面回应的情况，却让下属人员回应等。

　　舆情管理没有章法，必然导致事件处置的被动局面。这就需要从体制机制上完善、创新舆情管理，注重顶层设计，由“一把手”牵头解决舆情管理中的体制机制障碍，保障舆情管理流程在行政系统中高效运转。一是要完善制度衔接与机构设置，明确舆情管理的基本流程和应急管理流程，并予以制度化。二是建立舆情管理联动工作机制，既包括上下级的纵向联动，还包括同级部门之间的横向联动。三是将舆情管理工作纳入工作考核，形成自上而下重视舆情管理的机制氛围，增加舆情回应的针对性、积极性、有效性，告别舆情回应“倒逼”现象。四是制定工作细则、明确责任分工、强化监督考核，定期召开舆情管理联席会议，实现舆情管理工作常态化。

　　善用新媒体，让舆情管理从“倒逼”走向“主动”

　　通讯技术的革新、进步对媒体形态产生深远影响，网络传播逐渐由单一走向融合。在微博、微信、视频直播等新媒体平台的催化下，舆情事件从萌芽状态到大规模爆发阶段，往往就在转瞬之间。反观当前公职人员的执网能力却表现不佳，以至于有评论认为，我国公职人员执网能力普遍存在“三不”问题：不太懂网、不敢触网、不会管网。统计发现，公职人员的执网能力表现呈现一定的地域性特征，地方主官对新媒体越开明、越重视，相应的公职人员的执网能力就越强，反之公职人员的执网能力就越弱。

　　公职人员要提升执网能力势必要紧跟媒体技术的发展，主动融入到新媒体发展的大潮中。地方政府更要从舆情管理的战略角度看待新媒体技术的进步，不但要紧跟媒体发展与传播格局的演变，总结舆论传播规律与特点，更要善于利用新媒体技术，形成善待新媒体、善学新媒体、善用新媒体的舆情管理氛围。针对部分舆情事件，政府要充分新媒体平台抢先发声，协同作战，主动设置议题，引导舆论。