“如何做好政务舆情回应”： 应急处置与常态管理的分离

　　重大突发事件中，政府在信息公开和发布方面总是遭遇困局，这一方面与突发事件本身因素复杂、变化迅速有关；另一方面，与政府部门的信息公开发布机制也不无关系。国办在印发的《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》中也指出，当前一些地方和部门存在工作机制不完善的问题。

　　从政府工作机制上来看，目前在舆情回应和信息发布方面存在的问题可以概括为“五个分离”，即科层管理机制与互联网扁平化思维的分离、宣传部门职责与职能部门职责的分离、公文话语与群众话语的分离、信息发布内外渠道的分离，以及常态管理与应急处置的分离。

　　本文解析第五个“分离”：应急处置与常态管理的分离。

　　以往在科层管理体制下，组织的调控能力较强，突发舆情发生的频率较少。而如今人类社会已进入风险社会，越来越多的社会因素增加了风险的变数。互联网的迅猛发展让社会被赋权，民众话语能力得到提升与释放，舆论风险成为不可忽视的风险之一。与此同时，应急处置也成为领导干部的必备能力。

　　突发事件频发要求应急处置常态化

　　以环境类舆情事件为例，处于社会转型期的中国，重大工程项目等引起的舆情事件，接连发生，已经呈现出明显的“频发”特征，并且多个事件之间具有某种一致性。面对类似问题，以往的针对突发事件的应急处置方案明显有所不足，常态管理亟需提上日程。

　　新华网舆情监测分析中心曾对2012年以来的互联网环境舆情事件做过详细梳理研究。数据表明，从2012年以来，互联网环境舆情事件新闻报道呈逐年递增的趋势。2013年出现集中爆发性增长，当年的环境污染类新闻报道量是2012年的2.37倍。2014年，环境类舆情事件新闻报道量突破20万条，2015年比2014年又有增长。2016年到第三季度，环境类舆情事件新闻报道数量即超过2015年全年的报道量。

　　图1. 2012-2016年(9月)环境舆情总数呈上升趋势

　　近五年来的环境舆情事件也呈现出新的特点。群众的环保意识、维权意识和民主意识不断提升，从已经受害状态向防止受害行动转变。2011年之前的环境舆情事件多涉及“维权”、“上访”、“补偿”等关键词，而2012年以来，舆情焦点则转为“抗议”、“示威”、“反对”等方面，网络舆情往往贯穿事件始末。同时，环境舆情也从早期涉及人群相对有限的单一事件，转为普遍事件。最典型的就是雾霾爆表问题，每年进入冬季，因雾霾污染而造成的舆情热度都会攀升，相关区域也从前几年的京津冀等北方地区蔓延至全国。

　　影响比较大环境舆情事件有25件，多数事件发酵于地方却演化成全国范围的舆情焦点，包括宁波镇海PX项目、杭州垃圾焚烧事件、兰州自来水苯超标、湖南衡东儿童血铅超标、常州外国语学校污染事件等。其中，地方政府应急管理不力固然难辞其咎，但缺乏常态管理的自觉无疑更值得反思。面对风险社会，舆情处置与回应不再是偶尔为之的事，而应该成为各级政府部门的一项常态工作。有关部门在应急处置中暴露的问题，部分原因在于没有解决好应急处置与常态管理的分离这个问题。

　　当前舆情应对机制尚不健全

　　政务舆情回应强调及时，黄金24小时更重在建立处置反应的长效机制。目前，网络舆情应对机制的不完善主要体现在两个方面，法律法规的不健全和舆情应对机制的不精细，只有把这两方面工作都做好，政务舆情引导才能步入常态管理的轨道。

　　在法律规制方面，当前我国与舆情处置相关的主要法规文件有《突发事件应对法》、《政府信息公开条例》、《突发公共事件总体应急预案》等，但其并非针对网络舆情制定，在主体、细节等规范方面存在不足。法律法规的缺失，在网络舆情引导中就会出现效率低、互相推诿责任等现象，就无法保证网络舆情引导中信息传播的时效性、准确性。此次国办第61号文件正是针对此问题制定的专门的网络舆情处置制度，试图将涉及主体、对象、责权、措施奖惩等明确化。

　　在具体应对机制方面，虽很多地方和部门虽建立了相应的工作机制，但往往存在协调力度不够、部门权责不清、结合实际不紧密等问题。重庆工商大学杨维东教授认为，缺乏对网络舆情应对处置机制的顶层设计和通盘考虑，不注重“上下左右”合纵连横机制建设，是当前网络舆情应对中存在的主要问题。

　　应急处置还需实现常态化管理

　　综上，政务舆情回应亟需实现从应急处置到常态治理的转变，建立长效机制。舆情处置既然回应舆情，更需体察舆情背后社会管理方面的问题。国办《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》可以说是向构建舆情管理长效机制迈出了重要的一步，其初心正是使得少数“躲猫猫式”政务舆情回应彻底告别粗放模式，进而建立起与公共治理能力现代化相匹配的主动式、科学式舆情回应机制。

　　但是《通知》只是一个框架性文件和精神，只是下一阶段政务公开的初步指引。舆论普遍认为，具体实施过程中，如何结合实际制定具体方案和细则，并健全发展为长效机制，是对各级政府更为严峻的考验。

　　合理完备的舆情处置应该贯穿在回应舆情、引导舆情、调查真相、追究责任、完善治理、规避预防等方面，这需要针对议题、领域性质不同的事件，在反应时长、调查周期、启动追责程序间隔等方面有明确的时限规定，让涉事各方、政府和民众心中有数，有所参照。