两年接待游客百万仅一起投诉，磐安管头村治村有秘诀

　　浙江在线11月1日讯（浙江在线记者 张冰 傅颖杰 通讯员 卢伟星 胡航鑫 ）不久前的国庆假期，磐安县尖山镇管头村的3200多张民宿床位天天爆满。最让村党支部书记张财瑶开心的是，国庆期间的4.1万人次游客接待里，实现了“零投诉”。

　　作为全省著名的旅游特色村，管头村是全国保存最完整的乌石古村之一，村庄环境十分优美，茶园、毛竹园连片，千年古道和古树群相映。从2005年开始办农家乐和民宿，年均接待游客70余万人次。近年来，通过美丽乡村建设，管头村将新村开发和老村改造有机结合，不仅村庄变得更美，旅游收入也节节攀升。管头村共有村民700多人，已发展农家乐130多家。

　　过去两年里，管头村的旅游生意红红火火，接待游客近百万人次，却只发生过一起游客的信访投诉。“我们有一套治村‘组合拳’。”张财瑶告诉记者，面对悬殊的服务人员与游客比例，村里一直在探索实践基层治理新模式，总结出了先锋引领、最美激励、暖心疏导等富有管头特色的治理方法，让“矛盾不出村”，第一时间在村内得到化解。

　　“都怪我当时冲动了，本来村里能保持两年的游客‘零投诉’纪录。”经营农家乐村民老厉说。8月的一天，游客弄丢了房卡。在赔偿问题上两人意见不一，发生口角。冷静下来的老厉主动先向游客道歉。但游客事后向当地管理部门投诉。他又致电该游客，再次表明歉意，事情最终了结。

　　“遇到游客和本村村民之间纠纷，我们都是先从村民身上找原因，不能让游客感觉我们欺生。”张财瑶告诉记者，村干部第一时间赶到纠纷现场后，首先了解纠纷过程中是否存在“村民态度不够友善”等情况，如果有，即便游客一方有过错在先，也会劝村民主动向游客道歉。而调解的最终目标，是在不损害双方基本利益的前提下，彼此握手言和。

　　“管头管事”志愿者在消防队的指导下对古民居内的消防设施进行检查。吴利良 摄

　　这种调解纠纷的方式，在今年9月被磐安县相关部门总结为“两先纠纷调解法”，即成立人民调解员、乡贤、党员和外来游客共同参与的人民调解组织，本地人与外地游客发生纠纷先从本地人身上找原因，党员干部与普通群众发生纠纷先从党员干部身上找原因。据统计，13年来管头村已通过这一方法化解各类矛盾纠纷227件，有效维护了村庄的和谐稳定。

　　磐安县今年以“基层党建+社会治理”为引领，总结管头村的治村经验，梳理出了以村党支部书记为总管，村内各类组织和志愿者参与社会治理的“管事十法”。今年9月成立的“管头管事”志愿者团队，聘请24名农家乐业主、摊贩、村民，专门负责村里的治安、食品安全、消防安全、游客投诉、心理咨询等事宜。

　　目前磐安县正在推广“管事十法”，目的就是为了结合地方实际学习和贯彻新时代“枫桥经验”，提升基层治理水平。