政务舆情回应十日谈之一：建章立制打好“地基”

　　2016年8月，国务院办公厅印发《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》(以下简称《通知》)，对各地区各部门政务舆情回应工作作出部署。作为国内开设舆情研究最早的机构，人民网舆情监测室十年来积极探索政务舆情处置问题，曾为多个地方提供切实可行的舆情响应方案，取得了良好应对效果。为进一步学习《通知》精神，从即日起，人民网舆情监测室特推出系列活动--《政务舆情回应十日谈》，由舆情监测室的十名舆情领域专家、优秀主任舆情分析师从各个角度解读政务舆情回应观点，探索政务舆情回应经验，探讨未来政务舆情工作的发展方向。敬请关注。

　　正文：

　　《国务院办公厅关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》一经发布，旋即引发了各方的广泛关注。如何落实好“通知”精神，使之有效地作用于各级党政机关的回应工作实践，我认为最优先的问题是必须要做好机制建设，这就好比盖高楼“打地基”，地基打不牢固，再好的顶层设计也无法实现，再多的技法也都是空中楼阁。以笔者近十年的舆情工作经验看，在过去的政务舆情回应中，各级党政机关普遍缺少科学、连贯的工作机制，回应过程时常表现出随意性强，表现不稳定，个人因素影响过大等问题，亟待得到重视和解决。

　　机制建设很大程度上是协调和明确人的分工和作用，所以提高和改进工作首先应该从人的方面入手。近年来，舆情工作的重要性不断提升使得“舆情分析师”的概念逐渐深入人心，各级党政机关和企事业单位都迫切需要专职从事互联网信息监测、舆情态势分析、舆论环境研究、网络危机处置等工作内容，为其提供舆情监测、危机预警、公关咨询等服务的专业人才，即使碍于编制所限，无法配备专人，也应该安排相对固定的人抽出一部分精力从事这一工作。需要注意的是，尽管舆情工作和新闻传播专业的关系较为密切，但绝不是新闻传播专业简单的方向延伸，一个优秀的舆情人才，除了有新闻传播学的基本功外，还需要管理学、社会学、心理学以及统计学等多种知识为依托，更要有与知识水平并重的实践经验。因而，人才的筛选、储备和培养战略在各个单位的舆情工作机制中无疑都非常重要。

　　当然，要做好舆情工作，除了有专业的工作人员做好监测预警、研判分析并提出应回应引导方案之外，领导的重视同样必不可少。我经常讲舆情工作是“一把手”工程，因为做好应对和引导不是一件简单的事情，往往要调动很多资源，协调各种关系，而这无疑是只有主要领导才能做到的。无论一线工作人员的监测研判多么专业，提出来的回应策略多么准确，都需要得到领导的认可才能付诸实践。而在现实中，还有相当一部分领导因为公务繁忙或意识不足，不了解新型传播方式给政府的施政环境带来的深刻变化，不能科学全面地对待舆情危机，习惯性地采取沉默应对、封堵删帖等早已过时且无法奏效的方法来处置这些危机，对正面回应和科学引导反而不“感冒”，最终导致危机愈演愈烈，即使后期幡然醒悟，往往也错失了最佳时机，事倍功半，这样的教训绝非个案。对于现代领导干部而言，增强公开意识，转变理念，提高舆情回应能力已然是治国理政的一项“基本功”，而对一级党政机构而言，要做好舆情回应工作，一线舆情工作人员的专业性和“一把手”的重视是辩证统一的，缺一不可。

　　第二方面，做好舆情回应机制建设工作还需要参照事件属性，分级管理，特别是做好基层回应能力建设。“通知”要求，对涉及国务院重大政策、重要决策部署的政务舆情，国务院相关部门是第一责任主体；对涉及地方的政务舆情，按照属地管理、分级负责、谁主管谁负责的原则进行回应，这就明确告知了各级党政机关在回应中都要丢掉“拐棍心理”，切实承担起应有的责任。过去有很多基层单位遇到舆情危机往往都习惯于往后退缩，觉得自身解决不好的问题还会有上级，甚至上级的上级来“兜底”，消极应对，错失了很多时机。客观地讲，在中国当下的政府治理体系中，人才、资源都习惯性地向上流动，基层得管理能力相对薄弱，而基层恰恰又是舆情高发区域，如此一来，矛盾就十分突出了，很多基层单位不但不能很好的把握舆情回应的第一时间，反而常常因为时机或方法不当给危机火上浇油，引发舆情“次生灾害”。

　　因而，贯彻落实好“通知”精神，就必须把机制建设的重点放在基层单位能力提升上，由上级采取指导、督促等方法帮助基层建立健全工作机制，做到面对潜在问题有风险评估和预案，面对突发事件有工作方法和策略，工作结束后有总结反馈和改进措施，只有这样，基层单位在可能的舆情危机面前才能真正守住第一道“屏障”，发挥其应有的作用。反之，如果基层在舆情回应上仍然无法有所作为，矛盾就会随着时间的推移和应对层级的提升而更加复杂化，给上级的应对带来很大难度。在问责制已经普遍落实的今天，基层回应不力者往往也要为此付出代价，受到党纪国法的严厉处分，这类案例数不胜数，因而，舆情回用机制建设和能力提升在基层就显得更为迫切了。

　　宣传部门总体协调，各个业务部门密切配合，加强协作沟通也是舆情回应工作机制建设的又一个重要方面。目前，仍有很多机构的领导认为网络舆情回应应该是宣传部门的工作，宣传部门一家即可完成。实际上，网络舆情虽然发生和蔓延在网络虚拟世界，但却往往是现实问题和矛盾的折射，如果不能从现实中找到根源，合理化解，网络上的回应和引导就很难达到应有的效果。从这个意义上讲，宣传部门只是“化妆师”，可以做好总体协调，帮助各职能机构提升回应技巧，使得回应更加系统科学，但却无法替代业务部门解决现实问题，消减实际矛盾，更不能成为“魔术师”，把问题直接掩盖消除。因而，各业务部门密切配合，通力协作才能使得舆情回应与问题解决结合起来，真正发挥有效作用。在当下，多部门的协调配合和沟通机制建设在突发舆情事件中也显得不足，甚至有很多机构仍习惯于互相推诿，严重缺少协作精神和意识，这都给舆情回应工作的开展带来了消极影响，需得到和高度重视。

　　无规矩，不成方圆。落实“通知”精神，提高政务舆情回应能力是一个系统工程，打好建章立制这一“地基”无疑是工作的基础。如果能够以“通知”的发布为契机，切实推动政务舆情回应工作机制建设取得长足进展，其意义将非常重大。

　　(作者：单学刚人民网舆情监测室常务副秘书长，人民在线副总经理)