政务舆情回应十日谈之二：把握有利时机占得舆论主动

　　近年来，随着互联网的迅猛发展，新型传播方式不断涌现，政府的施政环境发生深刻变化，突发舆情事件频发多发，一些地方和部门虽然近年在舆情回应上取得较大进步。但总体来说，仍不能满足互联网对政府治理的要求和人民群众的期待，工作理念不适应、回应时效不及时、回应效果不理想等四大问题仍然突出，致使小事拖大、大事拖炸，矛盾激化升级，给地方和部门形象带来损失。加强政务公开、做好政务舆情回应，日益成为政府提升治理能力的内在要求。

　　2016年8月12日，为进一步做好政务舆情回应工作，经国务院同意，国办特别针对政务舆情回应问题发出《国务院办公厅关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知(国办发〔2016〕61号)》。文件进一步明确了政务舆情回应责任、把握需重点回应的政务舆情标准、提高政务舆情回应实效、加强督促检查和业务培训、建立政务舆情回应激励约束机制等五个方面的重要事项，可谓每一点都抓住了破解问题的关键。

　　《通知》要求，各级政府部门要高度重视政务舆情回应工作，切实增强舆情意识，建立健全政务舆情的监测、研判、回应机制，落实回应责任，“避免反应迟缓、被动应对现象”。文件通篇多处提及或强调回应速度和时效要求，这在以往同类文件中并不多见。对于此次国办61号文件，我们要在全面、准确和深入地把握政务舆情的规律特点、形势的基础上，把政务舆情及时回应工作落到实处。

　　“对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，要快速反应、及时发声，最迟应在24小时内举行新闻发布会，对其他政务舆情应在48小时内予以回应，并根据工作进展情况，持续发布权威信息。”这是此次国办《通知》历史上第一次在回应时间方面，对政务舆情回应工作提出具体明确的回应标准和绩效办法，也是文件的重要亮点之一，引发社会各界普遍关注。

　　早在今年4月19日召开的网络安全和信息化工作座谈会上，习近平总书记就提出了“六个及时”，对于广大网民，“要多一些包容和耐心，对建设性意见要及时吸纳，对困难要及时帮助，对不了解情况的要及时宣介，对模糊认识要及时廓清，对怨气怨言要及时化解，对错误看法要及时引导和纠正”等。总书记提出的“六个及时”，在61号文件中有充分体现，不仅是向领导干部发出的一道“上网令”，更是体现了把握时机、重视“时度效”的重要性。

　　首先，能否做到“及时”，是能否做好政务舆情回应工作的最基本的必要条件。经验表明，政务舆情回应工作，做到“及时”并不一定能保证实效，但做不到“及时”就很难有实效。我认为，要做好政务舆情回应工作，把握回应时机、占得舆论主动是至关重要的第一环节和最优策略。

　　新媒体与传统媒体一个最大的差异就是速度更快、门槛更低。大量经验告诉我们，信息发布的及时与否决定了事件不同的走向。传统观点认为，官方处置突发事件有“黄金24小时”之说，即在事发24小时内发布权威消息主导舆论是平息事件的关键。新媒体的出现加快了信息传播和舆情发酵的速度、广度和烈度，这要求我们对于政务舆情信息的回应也必须加快速度！

　　其实，早在2009年，人民网舆情监测室就曾在“黄金24小时”说的基础上，联系当下新兴媒体崛起的媒体环境提出“黄金4小时”原则，强调的是新闻发布的及时性，政府要第一时间发声，做突发事件的“第一定义者”。同时也提出了“黄金4小时媒体”的概念，主要指能产生快速舆论传播的网络媒体，以微博、QQ群、人气高的BBS论坛等为代表。这些理念很快被不少中央部委和地方党政机关采用。

　　近年来，不少领导干部总结归纳和业内专家强调的“速报事实、慎报原因、再报跟进”的信息发布策略，也逐渐成为广泛共识，贯穿了政府与民意互动、真相与谣言赛跑的意识。此次国办61号文件的出台，与我国主流媒体和有识之士多年来不断探索的经验相通，具有广泛的社会基础。

　　其次，今天我们的政府已经身处高速发达的互联网时代，不能在理念和行动上仍然停留在传统的过去。

　　我国已拥有7.1亿网民，包括6.56亿手机网民，互联网已是中国人获取政务信息、参与社会治理、表达民意诉求的主要渠道。包括微博、微信、QQ群、论坛、博客、客户端等自媒体平台，以及知乎、秒拍、直播等新兴互动交流平台，具有即时传播和“有图有真相”的特点，已成为推动舆情发酵扩散的集散地。报纸、杂志、电视等传统媒体的议程设置能力进一步下降，“两微一端”(微博、微信、移动客户端)成为了解新闻时事的第一信息源。各种突发舆情事件难以预测，且发生的频率高，社会关注日益密切，影响力越来越大。

　　早在2009年，人民网舆情监测室曾对77件影响力较大的社会热点事件进行分析，发现其中由网络爆料而引发公众关注的有23件，约占全部事件的30%。时至今日，互联网对社会舆论的议程设置影响更甚。人民网舆情监测室自2015年1月1日至10月31日500件社会热点事件的统计表明，其中44.4%的事件由互联网披露而引发公众关注；可以明确源发于“两微一端”的有64件，占12.8%，移动互联网已逐渐成为突发公共事件第一信息源。

　　新媒体环境下，人人可以随时随地通过手机和网络发声，突发事件发生以后，第一个发出消息的往往并不是政府和媒体，而是身处现场的围观群众或熟练使用自媒体爆料的知情人。这是网络传播时代的最大经验，早已被不胜枚举的案例所证实，比如2010年江西宜黄拆迁事件、2011年甬温线“7.23”动车事故等等，首发信息的都是自媒体。

　　“争分夺秒”，成为网络时代媒体竞争加剧的充分体现，是信息传播生命力的本质所在，更是在各类重大突发舆情事件中屡试不爽。今天，QQ群、知识问答、语音群组，加上微博、微信、客户端、弹幕、网络直播等web3.0社交媒体的立体化传播格局出现后，往往不经意间，一些突发热点中网民发出的碎片化信息，短短半小时就能从无到有、从小到大，发酵生成全国性的舆情热点。比如，2016年北京和颐酒店女生遇袭事件，事件本身涉及的当事人虽然有限，但却在当晚深夜短短三小时掀起铺天盖地的巨大舆论浪潮，微博阅读量超28亿人次，社交媒体讨论量超过300万条，再次刷新记录，令相关部门和媒体“猝不及防”。

　　第三，由于网络舆情的传播速度更快、覆盖范围更广，在政务舆情回应中更要把握舆论主导权。其中，最重要的是要高效反应，善于与时间“赛跑”，努力让权威声音跑在各类新闻消息和网络传言的前头，争当舆论事件的“第一定义者”和“第一解释者”。

　　考虑到我国社会转型期复杂的国情和各地发展的不平衡，特别是政府管理体制机制和地方治理状况的差异，需要精准预判突发事件中有关部门和媒体厘清事实、调查真相的时间，政府各部门协调工作、舆情分析研判、新闻发布会筹备和完成信息披露文书等所花的所有时间与机会成本，并不是一件易事。

　　我想，时至今日，无论是国办61号文件提到的48小时、24小时内回应，人民网提出的“黄金4小时”，甚至是业内权威专家提到的微时代的“黄金2小时”，提法虽然不同，但其实质是相通的，都说明大家都充分认识到新媒体时效性的大幅度提升，呼吁和提倡各级部门在舆情回应中的“把握有利时机、抢抓第一落点”的主动意识和时效意识。这不仅已经成为社会广泛共识，更是成为一种普遍的常识，必将走向现代化政府管理的“新常态”。

　　第四，追求“唯快不破”的背后，更重要的问题是实效。事实上，“黄金4小时”的功夫并不只在这“4小时”上，更在现实问题解决和地方政府部门长效机制的建立上。

　　正如北京市新闻办原主任王惠在人民网举办的2016年政务舆情回应座谈会上指出，快和慢不是一个长度的问题，而是一个态度的问题，是能不能抢先在舆论潮头让民众跟随的问题。中央和国务院之所以一再强调加大舆情回应，是因为民众常常跟随的不是政府的声音，而是“网上的杂音、噪音”，缺少权威部门的一锤定音。鉴于此，王惠指出舆情回应的速度固然重要，但更重要的是有效。

　　我还想补充一点：把握回应时机“以快取胜”，指望在第一环节解决根本问题或所有问题并不现实，但万事开头难，有一分希望，就应该付出十倍努力。速度首先表明的是真诚负责的态度，据我们亲身经历和参与过大大小小的舆情事件应对后发现，态度最重要，拉近政民关系最重要。凡是第一时间表明诚恳态度并付诸行动的责任主体，舆情风波大多有惊无险，最终要靠速度和态度赢得民心。

　　据人民网新媒体智库最新发布的《2016全国政务舆情回应指数评估报告》，政务舆情回应已经迈入48小时新常态。在我们统计的200多起各省市县(区)舆情案例中，政府回应率达到86.9%，有超过40%以上的事件政府首次响应在事发24小时之内，有56.8%的事件政府在48小时之内做出了首次回应。2016年以来，我国公共部门面对突发性舆情的响应速度显著提升，对舆情早期传播的预警、干预能力也有较大的提高。

　　“快速反应，及时出击”为减缓事态恶性发展发挥了重要作用。比如，宁夏银川“1?05”公交车纵火案，@银川发布在事发2小时左右即公布了权威消息，该信息源被多数媒体与政务新媒体所引述。即使是备受争议的哈尔滨“天价鱼”事件，事件于2月14日上午发酵，下午哈尔滨旅游局就针对事件进行了回应，表示已召开会议部署调查。我们认为，考虑当下舆情传播越发呈现“即时传播”特性，这也要求各地权威部门还需进一步提升响应速度，及时的信息公开有助于澄清事实真相、遏制舆情传播偏差。

　　(作者：刘鹏飞，人民网舆情监测室副秘书长、人民网新媒体智库高级研究员)