人民舆情：政务服务“好差评” 群众说了算

　　阅读背景：近日，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，提出建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度。要求2020年年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。

　　舆情要点

　　评价分五级

　　现场服务“一次一评”。要在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码，方便办事企业和群众自主评价。暂不具备条件的，应提供书面评价表格。评价一般可设置“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。

　　图据中国政府网

　　网上服务“一事一评”。政务服务平台要设置评价功能模块或环节，方便企业和群众即时评价。发挥信息技术优势，在五级评价的基础上，针对具体服务事项细化评价问询表单，可设置服务指引是否清晰、办事程序是否便利、材料手续是否精简、操作界面是否友好、有何改进意见等项目，由办事企业和群众自愿填写。

　　政务服务还要主动接受社会各界的综合性评价；政府部门还要积极开展政务服务调查，进行“监督查评”。

　　差评要整改

　　意见要求用好评价结果，要建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间启动程序，安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳，并通报同级政务服务管理机构。核实整改情况要通过适当方式，及时向企业和群众反馈，确保差评件件有整改、有反馈。做好差评回访整改情况记录，实名差评回访整改率要达到100%。强化对差评回访核实和整改情况的监督检查。

　　图片来源：中国政府网

　　健全奖惩机制

　　完善激励约束机制，有效激发政府部门和工作人员创新工作、改进服务的内生动力。国务院办公厅要通过全国一体化在线政务服务平台汇总、分析评价数据，定期形成各地区、各部门政务服务情况报告，并以适当形式反馈。各地区、各部门要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。对企业和群众评价满意度高的单位和人员，按照国家有关规定进行表彰和奖励；对在政务服务中反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。

　　用好评价结果还要加强评价数据的综合分析和应用。对企业和群众反映集中的问题，限期依法依规整改解决。还要坚持“以公开为常态、不公开为例外”，除依法不得公开的信息外，政务服务情况、评价结果及整改情况，均要通过政府门户网站、政务服务平台和新闻媒体向社会公开。

　　媒体观点

　　根据“众云大数据平台”的监测结果，媒体的报道集中在建立政务服务、制度、群众等热词上。

　　媒体关注词云（来源：众云大数据平台）

　　新华社法人微博发布新华微评：服务好不好，群众说了算

　　政务工作千万条，为民服务第一条。政务服务好不好，归根到底得由群众说了算。把评判权交给服务对象，体现了服务意识，也有利于倒逼服务质量的提升。人心自有一杆秤。有为民的热忱，有实干的作风，有便捷高效的政务服务，公职人员何愁不能收获群众的好评？

　　法制日报：引入“好差评”制度，期待政务好服务

　　与政府自我评价的制度体系相比，赋予公众对政务服务质量的“好差评”权，最大的优势在于公众可以通过“用脚投票”的方式，对政务服务质量的优劣作出符合客观实际的中肯评价。公众“好差评”权的正确行使，不仅能助力政务服务质量走出政府“自我感觉良好”的怪圈，也有助于通过公众的监督，倒逼政府在提升政务服务质量方面，以刀刃向内的决心和勇气真抓实干，从而让公众在满满的获得感中，提高政务服务的含金量和公信力。

　　北京青年报：保障自主评价权 维护“好差评”公信力

　　建立政务服务“好差评”制度，目前仍有需要细化的地方。比如，如何公正客观地确定“恶性评价”？怎样防止 “误伤”？对于政务服务的评价，体现的是一种主观感受，何为“恶意”与“善意”，现实生活中很难甄别判定。

　　对“恶意差评”的核实和认定应当慎之又慎，严之又严、准之又准，确保“不脱靶”“不跑偏”。一是坚持辩证看待“差评”，容忍个别评价人的特殊评价标准，允许他们的认识存在偏差。二是细化“恶意差评”的认定程序和标准，严格限定范围，坚持靠证据“说话”，以事实服人。同时明确业务单位承担“举证责任”，而不是相反。三是赋予评价人对于“恶意评价”的申诉权并建立申诉制度。比如，及时召开听证会，邀请人大代表、政协委员、媒体等参与，检验认定“恶意评价”的程序和证据是否经得起推敲，以捍卫公平公正，体现对企业和群众评价权的尊重。

　　南方都市报：政务服务“好差评”制度，是鞭子也是镜子

　　这个制度的好处，在于将评价即时化、透明化、公正化。而现在，政务服务“好差评”制度也正式破题了，可以预计的是，这个制度会像鞭子一样，倒逼政务服务的改善。

　　除了外力推动，这项制度还会在内部形成巨大的动力驱动。以前饺子都在茶壶里，可能还有些扯皮，也有些不重视，但现在不同了，得到差评的单位和个人，都会形成巨大的压力。很难说过去很多部门就不重视这个问题，只是在很多时候，恐怕也不知道自己有多差、差在何处、如何补差。有了这个体系，就可以照照镜子，检省得失，追求“五星”服务。

　　由此可以看到，“好差评”制度是鞭子也是镜子。鞭子主要来自外部，镜子主要体现在内部，当外部与内部合力形成时，政务服务改善也就成了必然。

　　燕赵都市报：政务服务“好差评”制度值得期待

　　相较于以往，如今力推的政务服务“好差评”制度，完全就是另一个概念了。其最直接的优势，就是“技术工具”所带来的用户体验的改善。除此以外，全新的政务服务“好差评”系统，突破性地实现了“评价数据的上收和集纳”，这大大打破了传统的部门壁垒，可谓影响深远。

　　随着全国一体化在线政务服务“好差评”平台的建设，相关评价数据将被更高层级所共享和掌握，这意味着“群众意见”与“上级考核”的无缝对接。《意见》明确提出，“加强评价数据的综合分析和应用”，将“好差评”情况纳入绩效考评——运用大数据推动治理能力建设与治理模式创新，这可说是绝佳的实践样本。

　　澎湃新闻：“好差评”来了，政务服务怎么样就该掂一掂

　　“好差评”制度能不能真正落到实处，成为督促政务部门改善服务质量，提升群众和企业办事便利度和获得感的推手，还需从评价流程入手，从操作细节入手，从具体个案入手。

　　要确保评价系统真实反映公众的看法，就需要进一步畅通渠道，让群众和企业方便地参与评价，也要有办法避免评价系统不被操弄。其次，群众和企业打的“好差评”，尤其是“差评”，是否应该向社会公开，有没有必要与其他现有考核评价制度契合，需要评估。如何保证“好差评”能真正促进政府部门改善服务，又不给基层增添不必要负担，需要权衡。

　　说到底，政务服务“好差评”能不能真正发挥作用，避免沦为形式主义，关键在于切实推进政务公开。政务公开做得越好，开放程度越高，则信息就越是畅通，政府与民众也才能实现良性互动。这样，政府服务的质量和水平会不断提高，办事的群众和企业也会更满意。

　　凤凰网：“好差评”要让政府敢被评，群众愿去评

　　想通过“好差评”制度来持续提高政务服务水平，就需要在如下方面做好工作。首先，要按照《意见》要求统一政务服务事项，实现“好差评”的“细颗粒度化”。其次，要切实保障评价人和被评价人的合法权益，避免评价人恶意差评和被评价人打击报复等现象发生。最后，要充分利用“好差评”积累的海量数据，通过大数据分析来发现问题和提高质量。

　　要让“好差评”的评价能用、管用、好用，而不是“一评了之”，实现“民众评价—政府整改—民众评价—政府整改”的良性循环。

　　网民观点选摘

　　微博用户@巴啦啦心灵手巧：看得出来国家把服务放在比较重要的位置上，加油！

　　微博用户@Keep健身啊：希望能落实到实处，真正做到利民便民。

　　微博用户@我就要吃大盘鸡：制度下也需要群众真心实意给意见。

　　微信用户“亚洲和平”：”好差评”方向正确，措施科学优良，方可实现目标任务。

　　人民日报客户端用户“敏而好学”：开展“好差评”，倒逼服务升级。

　　澎湃新闻客户端用户“mmyv”：这个当真是个好主意！不过，实时的评价应该在网上公开，这样才真正的有威慑力。